半月谈三评奔驰维权事件：不能总让消费者以尊严换权益

　　编者按：近期，陕西西安“奔驰维权事件”成为热门话题。花66万买的新车，可车还没开出门就发现发动机漏油。当事人为了维护自身权益，只好坐在店内的车顶上要说法。经过舆论助推和媒体报道，它已经成为全民关注的社会热点。半月谈对此连发三条评论，从不同角度对该事件进行了剖析。

　　半月谈评论员

　　维权，不应付出尊严的代价！

　　“西安奔驰维权事件”仍在持续发酵中。一起普通的商品交易，因为商家的傲慢，最终演变成了一场全国性舆情事件。奔驰女车主在相关视频中说，“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!” 当一个“文化人”决定放下尊严，爬上奔驰车引擎盖来哭诉的那一刻，这不仅仅是一个文化人的奇耻大辱，更是整个消费者群体的奇耻大辱。因为，这不是一个特例，而是许许多多“维权难”事件中的一个。

　　在一场交易中，买卖双方本应是平等的，或者说买方应该处于优势，实际却因为信息差、维权成本等演变为卖方强势，买方弱势。大店敢于欺客的底气在于垄断的行业地位，第三方监管滞后和消费者高昂的维权成本。当单个买家准备下单时，店家可以利用对方对相关权益的不了解来忽悠买家花更多冤枉钱，“西安奔驰维权事件”中无中生有的金融服务费即是典型例子;另一方面，如果付款后产品出了问题，他们又往往有充足的耐力和人力与消费者扯皮。

　　原本，消费者如果无法通过店家维权成功，还可以寻求第三方的支持。当下并不缺乏第三方监管平台，消费者协会、仲裁机构、市场监督管理部门等都具有监督权，消费者权益保护法也足以为每一位买家提供法律支撑。但政府部门在许多维权事件中回应迟缓、效率低下使得法规和监督权在执行层面上失灵，最终造成了消费者求告无门，只能陷入付出尊严、靠民间舆论场维权的被动局面。

　　随着事件的进一步发酵，各种问题奔驰车被接二连三地曝出来，地域遍布全国，问题五花八门。人们这才发现，原来看似风平浪静的消费市场之下，是无数个忍气吞声的消费者在买单。在此类事件中，我们总会看到一些商家在闹诚信赤字，一些政府部门在闹责任赤字，最终导致了消费者的权益赤字。

　　要让买卖双方重回对等位置，第三方维权平台的健全十分必要。有关部门必须加强执法力度，加快反应速度，让消费者求告有门，维权有底气，只有这样才能对试图侵害消费者权益的商家起到震慑作用。此外，建立有影响力的民间评价机构也值得尝试。当店家的违法成本上涨，消费者的维权成本自然降低。

　　“西安奔驰维权事件”其实是整个消费市场的缩影。要让消费者们在维权中保住尊严，买卖双方的契约精神就必须归位，相关部门对消费者的责任意识也必须加强，当然，厂商更要进一步保证产品质量，从源头减少维权概率。只有企业、政府、社会共同努力，才能构建一个公平公正的买卖环境，让大店不敢再欺客，让消费者维权不再难，从而使买卖双方卖得不亏心，买得更放心。

　　奔驰事件了犹未了：不要让“灰犀牛”变成更多的“黑天鹅”

　　据媒体报道，4月16日晚，西安奔驰维权女车主W女士和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿的谅解协议，商家送出的“和解大礼包”还包括补过生日、赴德国参观车厂、10年VIP等，据称W女士对结果“非常满意”。

　　表面看，事件最后似乎是个皆大欢喜的“双赢”结局，消费者诉求得到满足，商家挽回了不良社会影响。其实，换个角度看就是“双输”了：消费者付出了尊严的代价，又在事件发酵过程中备受煎熬和干扰;商家的品牌声誉受到严重打击，又不得不拿出更多的物质补偿来安抚消费者。

　　在网络舆论场一直围观双方过招、大呼过瘾的“吃瓜群众”赢了吗?其实也没有。

　　事实上，西安奔驰事件在舆论场被热炒，只是一个偶发的“黑天鹅”事件，它之所以走进大众视线是源于一个知书达理的女性被迫决定变身“泼妇”的惊世骇俗，而它背后则扯出了汽车消费市场更多的问题，包括汽车质量问题、金融服务费问题。这些都是早已存在、人人皆知的“灰犀牛”现象。“黑天鹅”被安抚了，与更多人切身利益相关的“灰犀牛”则依然存在，如何解决、能否解决还是未知数。

　　显然，如果“黑天鹅”的安抚没有导向“灰犀牛”问题的解决，西安奔驰维权事件解决的实际社会意义就不是太大。虽然，当事双方和社会舆论可能都会反思，维权本不应如此艰难，事件本不应如此演变，但是，谁又能保证，这样的事件不会再次发生?灰犀牛，会不会化为更多的黑天鹅，给信任度如此脆弱的汽车消费市场带来致命的冲击?

　　安抚是治标不治本的，汽车消费市场的深层次问题需要汽车厂商、销售商、政府部门等有关方面拿出根本的解决之道认真应对，少一些推诿拖拉的套路，多一些务实管用的措施，与其让消费者走“按闹分配”的老路，不如一开始就将其当成“VIP”真诚以对。无论这些问题涉及多少关联方的利益，要动多大的“奶酪”，此时此刻都到了必须解决的时候了。否则，不管“黑天鹅”还是“灰犀牛”，都将是当下的市场无法承受之痛。

　　奔驰维权事件的“多米诺骨牌”正在倒下，主管部门该对4S店亮剑了！

　　西安奔驰维权事件看似划上了句号，但引发的余波远未平息，维权的多米诺骨牌事件正在发生。在郑州，一位维权受阻的奔驰车买主发问“我是不是也要坐上引擎盖去哭?”在兰州，又一位女士不得不坐在了奔驰车引擎盖上维权;在北京，律师刘先生购买问题奔驰车后也遭遇维权难。许多网友叹息：连律师都维权难，汽车消费者的权益已经沦落到了什么地步!

　　需要注意的是，引发纠纷的场所都来自汽车销售4S店。4S店的称呼源于欧洲，是集整车销售Sale 零配件Sparepart 售后服务Service 信息反馈Survey四位一体、特许经营的汽车销售企业。许多4S店装修豪华气派，自称为消费者提供“尊贵服务”，一条龙式帮助消费者实现购买爱车的梦想。但是，一些4S店却利用信息不对称优势，大打套路牌，让许多消费者哑巴吃黄连。豪华装饰演变为事实上的“豪华陷阱”。

　　西安奔驰维权事件以前，在许多消费者心目中，一些高档车就是质量的代名词，4S店就是消费者享受尊贵服务的地方。但是，西安奔驰维权事件之后，消费者经由事件暴露的新车质量评控乱象、收费乱象、店大欺客等问题，特别是W女士哭闹式维权成功的经历感受到，对4S店“高大上”的印象一落千丈。

　　放心买车、买放心车为什么这么难?这个让千万消费者扎心的问题看似近期才频频出现，实际上由来已久。一个重要原因是执法和处罚力度不够。我们的消费者权益保护往往停留在纸面上的立法、消费警示层面，违法成本太低，对不法商家无法形成有效震慑。

　　以往，由于个人难于与大公司抗衡，消费者无法投入大量时间金钱成本进行诉讼，只有选择忍气吞声。现在西安车主哭闹式维权成功，汽车消费维权事件必然会在各地出现一个热潮。汽车消费是家庭消费的“大件”，也是消费领域对经济发展起拉动作用的“大件”，还是事关人民群众生命安全的“大件”。对汽车消费维权难问题，怎么重视都不为过，更何况现在消费者因汽车消费维权难不得不抱团维权、出奇招险招维权。一系列维权事件不断形成舆情事件，也不利于社会稳定。

　　扫帚不到，灰尘不会自己跑掉。解决汽车消费市场的深层次问题，只指望汽车销售4S店自己放弃利益“改过自新”，是不现实的。在本地出现汽车维权的全国性舆情热点事件之后，再进行“马后炮”式表态或善后式治理，也必然是被动的。在消费者权益屡屡受伤之际，不应该再顾忌触碰哪家的“奶酪”，主管部门该主动“亮剑”了!应尽快为千千万万消费者明白买车、放心买车吃下“定心丸”，让全国“有车族”安心。

　　如何亮剑，该怎样打出有效的组合拳?今年年初，国家发改委、商务部、国家市场监管总局联合召开优化市场供给促进居民消费电视电话会议时，就提出要“因地制宜促进汽车、家电消费“。特别是在“着力改善消费环境”部分，会议指出，要加大市场监管和执法力度、加大失信联合惩戒力度、完善消费后评价体系、健全消费者维权机制。这四大招数如果一一落实，汽车放心消费环境必将可期!