近日，广州一名八旬老人前往银行办业务，突然觉得身体不适向银行借厕所，却被工作人员拒绝。眼看老人失禁、秽物沾身，工作人员却让老人自行前往附近公厕处理。就在老人倍感无助之时，一名路人挺身而出，为老人解困，并报警将老人送回住处。

　　对此，涉事银行方面承认处理方式欠佳，已向老人道歉，但坦言出于安全考虑，银行内部厕所不对外开放。有专家指出，像酒店、银行、政府部门等接待公众的机构，在处理这类问题时应更加人性化。

　　事件

　　银行办业务突然大便失禁

　　82岁的梁姨退休前曾是广州某大学的老师，如今住在荔湾区的一家养老院。在众人眼中，她是德高望重的专家，然而谈及起上周五发生的事，她倍感羞愤。

　　梁阿姨回忆，上周五一早，她到养老院附近的一家银行办业务。老人说，那天天气炎热，一进银行冷气很足温差大，没过一会就觉得肚子不适。

　　“肠胃痉挛得厉害，当下就已经控制不住大便，开始失禁。”老人说。她只好赶紧向大堂经理求助，希望借用银行厕所。但大堂经理却告诉她，银行的厕所仅供员工使用，要想去厕所，可以到旁边的理发店。然而，当时理发店没开门，大堂经理于是手指着附近公厕的方向，告诉老人自行前往。

　　梁阿姨说，她只知道厕所还要走过一个街口，也看不清到底在哪，加上她实在憋不住，裤子上的秽物不停蔓延。“我真的是没办法了，拜托你了，你看我裤子都脏了。”老人继续苦苦向大堂经理哀求。她还提出，能否由银行工作人员陪着她上厕所，或是自己在银行角落铺上垫子，自行解决并保证处理干净。但大堂经理还是拒绝：“我看到(你身上脏了)，但没办法。”因为还要照顾其他客户，她也没有办法陪同梁阿姨去厕所。

　　万般狼狈之下 幸好路人伸出援手

　　万般无奈之下，梁阿姨只好靠自己。记者看到，从银行到附近的公共厕所，目测距离不到100米，但梁阿姨曾做过髋关节、脊柱手术，行动不便，加上当时天气很热，她只能拖着难受的身体，挨个地询问路人，一路走过去竟花了20多分钟。

　　“我从来没有这么狼狈。”直到走进厕所，她才开始处理身上污秽的东西。“裤子全都弄脏了，纸巾也用完了，只好捡起纸篓里别人用过的纸来擦拭。”梁阿姨叹了口气。

　　然而，当老人想乘出租车回家时，却发现问题又来了。她站在路边快一个小时，也没有一辆出租车愿意停下。

　　所幸，家住附近的叶女士正巧经过，看到了路边焦急的老人。“我远远就看到了老人站在路边，一走近看到她的裤子，我就估计是失禁了。”她说，老人的状况看起来很不好，双脚已经肿了，连站都站不稳，只能一手扶着栏杆，一手挥舞拦车。

　　来不及多想，叶女士立刻停下脚步。在得知老人的情况后，她继续帮老人拦截出租车，“有很多出租车司机往我们这边望望，可能看到老人的情况，都不愿意停车。”无奈，叶女士只好帮老人报警求助。直到把老人送上警车，叶女士才离开。

　　第二天，叶女士还带着孩子专程到养老院看望老人。“当时，除了叶女士，还有一名男路人也过来帮忙。我很感谢他们。”老人说。

　　对于老人的致谢，叶女士却很淡然，“看到老人有困难都应该帮忙，这是我们应尽的责任。”她说，自己的母亲也曾因患阿尔兹海默症走失，也多亏了好心路人帮忙找到。

　　银行：工作人员向老人致歉 坦言服务不到位

　　昨天，记者陪同老人找到了这家银行。这家银行的负责人解释，如果遇到客人内急借厕所，有的银行是可以借厕所的，然而由于这家支行硬件设施相对陈旧，厕所设置在“现金区”内，是不允许非员工的其他人进入。

　　但他也坦陈，银行工作人员在处理此事上的确有做得不恰当的地方。面对这样一位急需帮助的老人，应该更多一些关怀，协助老人去找卫生间，帮她处理身上的秽物。大堂经理也向老人致歉，坦言自己考虑不周。

　　专家：接待公众的机构 应提供更人性化服务

　　对此，广州大学广州发展研究院院长涂成林认为，对于普通的政府部门和其他接待公众的机构而言，对于有需要帮助的人，应该提供更加人性化、更加方便的服务。

　　虽然对于银行来说，可能出于安全的考虑，有一些限制措施。但对于给公众带来的不便，他建议银行为了客户，可以和周边单位共享一些设施，就近解决群众的问题。此外，老人既然是银行的客户，银行也有责任给老人提供更加人性化的陪伴、指引等服务。

　　(文/广州日报记者 申卉 图/广州日报记者 陈忧子)