今年6至9月，全国人大常委会组成执法检查组，对《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称消保法)的贯彻实施情况进行检查，发现了一些亟待解决的问题。

　　无理由退货争议成投诉首位

　　消保法规定了远程购物七天无理由退货制度。从检查情况看，无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费投诉的第一位。争议主要集中在两个方面：一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货存在不同理解，导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。还有一些商家存在故意拖延拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象。

　　消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度，即在商品和服务出现瑕疵时，由经营者负责举证，而不是通常的谁主张谁举证。检查中，许多部门、单位、专业人士和消费者反映：一是经营者承担举证责任范围太窄，仅限于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等6类商品和装饰装修等服务，手机、照相机等许多商品和电信、金融等服务的举证责任没有明确，不利于解决经营者与消费者之间的信息不对称的问题;二是举证责任时限短，仅要求经营者在6个月之内承担相应的举证责任，不利于全面保护消费者利益;三是经营者举证往往没有公信力，许多经营者以自己的售后服务部门出具检测报告举证，或以企业标准举证，使消费者认为不公平、不合理。

　　消保法规定了惩罚性赔偿制度，当经营者存在欺诈行为时，消费者可以请求“退一赔三”或损失额2倍的惩罚性赔偿。大家反映，适用惩罚性赔偿比较困难。

　　消保法规定了消费者个人信息保护制度。检查中，各地普遍反映，消保法规定的经营者收集、使用消费者个人信息的制度过于原则，执法主体不明确，法律责任不到位，消费者个人信息被违法收集使用的势头还在蔓延。目前的状况是消费者举证难，监管部门和消协组织取证难，即使查实的案件也存在追责难、处罚轻的情况，难以起到震慑作用。

　　网购正品率只有58.7%

　　从检查情况看，网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。据商务部反映，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为突出，已经成为侵权假冒的重点环节。一是质量不合格和假冒现象比较严重。2014年，质检总局开展了5类14种电子商务产品质量的国家监督抽查，合格率只有73.9%。据国家工商总局抽查，2014年的网购正品率只有58.7%。二是投诉和案件增长迅速。2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%;在消协组织受理的20135件远程购物投诉中，网络购物占到了92.3%。

　　服务领域投诉增长较快。2014年全国工商部门受理的服务领域投诉已经占到了总量的40%，呈现快速增长态势。如文化娱乐服务、中介服务投诉的增幅分别为58%和51%。虚假广告、明码标价、格式合同、价格欺诈等导致的消费投诉时有发生。

　　预付卡消费领域问题突出。预付卡消费是由消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务的消费模式，存在一定风险。一是发行预付卡的企业量大面广，涉及资金较大，个别商家利用其变相融资、集资甚至诈骗;二是约定不明导致服务缩水。上海市12315平台2014年预付卡消费投诉占到了全年投诉量的一半，主要集中在美容美发、健身、教育培训等行业。有些地方还反映，一些商家“关门跑路”，导致爆发群体性事件。

　　热线电话多但缺乏互通

　　有关部门和各地重视投诉平台建设，都建立了以热线电话为主的投诉平台。各部门和地方政府从监管执法需要出发，设置的12315(工商)、12312(商务)、12365(质监)、12331(食药监)、12300(工信)、12301(旅游)、12358(物价)、12321(互联网)、12319(市政)、12345(市长)等热线电话，成为消费者投诉维权的重要组成部分。但是，由于热线电话号码众多，各个平台之间又缺乏互联互通，反而让群众投诉不知所措，加上平台接线人员政策法律和专业水平不够，无法准确答复跨部门的问题，导致许多消费投诉被“踢皮球”，引起消费者的不满。目前，一些地方已经开展了投诉平台的整合，但多数只是将热线电话统一，后台的信息数据和执法调度并未整合，难以实现信息共享。