一、基本情况

　　福建省12316农业信息服务( 以下简称12316服务)由福建省农业厅主办，福建省农业信息中心承办。近年来，组织实施12316服务提升工程，应用信息技术、优化服务流程、整合服务资源、建设服务窗口、创新服务机制，在较好地实现了12316服务信息化的基础上，推动12316服务与农技推广、信息进村入户深度融合，整合调动了全省涉农部门的服务资源和专家服务资源，建立全省联动服务网络体系和工作机制，使12316成为全省农业部门服务农民的重要窗口和有效途径，成为面向“三农”公共服务的重要品牌。三年来，共投资800多万元，用于12316服务平台建设和信息系统开发、终端设备采购和呼叫中心部署、数据资源开发利用，以及12316宣传、培训应用推广等。

　　二、主要做法

　　“三农”公共服务事关农业健康发展、农村和谐稳定和农民安居乐业。12316服务作为农村公共服务的重要方式，福建最早是2001年6月开通的“969155农业服务热线”，2010年起启用全国统一的12316农业服务热线号码。但是，以电话服务为主要形式的12316服务存在着成本高、效率低的问题。近年来，随着乡村互联网的通达和农民电脑、智能手机的普及，12316如何适应现代农业服务特点、应用适合的信息技术、建立顺畅的服务机制，满足12316公共服务多手段、个性化、高效率、低成本的需求是亟待解决的重要问题。

　　2014年以来，福建省农业厅实施了“12316服务提升工程”，着力于以信息化手段解决服务方式落后、效率低下的问题，按照“政府主导、需求引领、顶层设计、分工协作”的指导思想，应用大数据、云计算、多媒体、移动通讯等信息技术建设了集“电话、电脑、手机”服务三位一体的综合平台，集成了12316语音电话呼叫系统、门户网站服务系统、自助终端服务系统、手机农务通APP系统、彩短信服务系统、全省农业通讯VPN系统，较好地实现了12316服务数字化、网络化、可视化、智能化。

　　在12316服务手段信息化的基础上，以便捷化、泛在化为指引再造服务流程，将高效的服务手段向农民推广，应用于种植、养殖、农机、科教、经管、执法等相关行业及各级农业推广部门，整合服务资源、组织专家队伍、充实信息内容、建立联动机制、统一服务窗口，建立了基于全系统参与、便捷化服务的12316新模式、新机制。

　　1、语音电话服务

　　从福建省农村方言种类多、农业种养类别丰富的特点出发，将110话务分县区落地话务模式应用于12316电话服务，按照“统一平台、分散调度”原则建设全省12316语音电话呼叫系统，在全省各县市部署68个呼叫调度座席，建立了“县级调度、乡镇服务、专家指导”的就近就地专家服务机制，解决了12316语音话务调度效率低的问题。

　　2、电脑网络服务

　　从实用性、易用性角度研究设计开发了适合农民使用的12316农业信息服务门户网站和触摸屏自助服务终端，集成了多媒体应用服务功能，提供农业资讯、专家咨询、网络培训、市场供求、安全追溯、农技科教、农机作业、植保测报、测土施肥、畜牧兽医、美丽乡村、农家生活等服务。电脑网络服务全省覆盖，自助终端在全省447个乡村信息服务站部署，兼顾了不同文化程度、不同经济条件农民的寻求信息服务的需求。

　　3、手机农务通服务

　　将移动互联网技术应用于12316服务，开发了手机农务通APP，将电脑网络服务内容搬到手机上来，集成了农业产前、产中、产后共16板块46个功能模块的服务项目。手机APP在全省各级农技人员全面推广，截止2015年底使用用户达到108093户。建成了全省彩短信服务系统，可上下行互动，省农业厅各处室单位、各级农业部门普遍开通使用，在政策宣传、农技推广、应急通知等方面发挥了重要作用。

　　4、云专家多媒体远程服务

　　研究集成了“语音+视频+手机APP”的专家服务直连系统，集成了语音、视频、电子白板和文字等沟通手段，解决仅语音电话沟通语境不佳的问题，实现图文声形并茂。按“云专家”构架，盘活全省农业专家资源，将分散在各地的农业专家集中共享到网络平台上来，农民可以突破时空随时在家里、在田间使用手机、电脑、自助终端选择全省专家进行视频等多媒体咨询。

　　5、数据整合与服务共享

　　数据中心整合了13个厅局和厅本部48个处室的农业信息服务资源。将县级以上的农业专家和乡镇的农技人员服务资源全部整合纳入到平台上，整合了土肥、植保、农技、种子、畜牧、农机、经管等专业部门的服务内容，包括测土配方108889条、五新技术1024条、视频课件586条、实用技术6358条等。同时，还整合了省农业厅及涉农部门的各种应用系统，通过接口或者直接链接的方式实现了公众一站式的访问应用。

　　三、经验效果

　　1、应用与服务创新

　　基于信息化服务手段的情景下，按照“在农村有得用、让农民懂得用、使信息起作用”的总体要求建立了“电话语音、电脑网络、手机农务通”三位一体的服务平台，项目获得3项国家实用新型专利、6项计算机软件著作权登记证书。构建了“政府主导、企业参与、运营商支撑”三位一体的服务架构，解决了12316公共服务的长效运行支持的问题;提供了“综合窗口、专业支持、个性化定制”三位一体的服务方式，使12316服务内容和形式有效满足了农民对信息服务的需求;建立了“村级信息员、乡镇农技员、农业高级专家”三支服务队伍和服务机制，使12316服务成为农技推广服务的重要途径，成为全省农业部门共同参与的综合事务。

　　2、经济社会效益

　　12316服务信息化对促进农民增产增收、助力现代农业发展具有积极作用，取得了巨大的社会效益，有效提升了农业部门服务“三农”的能力。通过平台的推广应用，提升了农村信息化基础水平，对农村、农民普及应用信息技术作用明显，对推动农业现代化和农业信息化，促进城乡公共服务均等化、消除城乡信息鸿沟具有重要意义。

　　12316服务信息化，通过广泛的推广普及，将12316公共服务与信息服务进村入户、与农技推广密切结合，降低了沟通成本、节省了服务时间，极大改善了服务的即时性，方便了农民、提高了效率，取得了巨大的经济效益。平台建设开通以来，多次受邀参加“中国海峡项目成果交易会”、“农业现代与信息化博览会”、“海峡两岸现代农业博览会”，得到社会各界的充分肯定。(执笔：周乐峰念琳)