2002年的连锁百强中，今天还在百强之列的已不到半数。企业和行业的巨变中，最近三年来电商的崛起尤其令中国零售业面临一个新的转折点——零售业从“现代模式”变成外界称呼中的“传统商业”。不过，今天的零售企业不是“跟不上”，而是坚持了创业以来积极的学习性和创新精神，已经走上“摸着干”的实体企业的互联网转型之路。

　　11月6日，在17届中国连锁业大会上，中国连锁协会会长郭戈平表示，今年以来实体零售整体延续低速增长态势，线上继续分流线下，但增速有所放缓。未来线上线下融合发展模式已成趋势。受苏宁与阿里、永辉与京东重大战略合作影响，实体零售商的线下渠道已由“传统模式下的拖累”逆袭为“新O2O模式下的优势”，其价值也进一步得到释放和重估。

　　抓住顾客体验互动为王

　　11月6日，郭戈平在连锁大会上表示，“2002年的连锁百强中，今天还在百强之列的已不到半数，这其中有兼并重组的，有破产倒闭的，当然也有被其他企业赶超的。”郭戈平说，12年前的2003年，正是中国零售业即将进入对外资的全面开放的时点，当时整个零售业对未来的发展充满了未知和不安。当时网上盛传一个预言——未来的3~5年，中国零售业60%的市场份额将为外资占据。行业围绕着外资是“披着羊皮的狼”还是“披着狼皮的羊”争论不休。

　　12年过去了，企业不停地在成长，行业巨变： 2002年连锁百强销售2465亿元，2014年达到20964亿元，12年增长了8.5倍;2002年百强门店16986个，2014年达到107366个，12年增长了6.3倍。很多企业的增长超过10倍。外资占百强的比重(按可比口径)，2002年，连锁百强中外资企业的占比为27%(百强3078亿元、外资828亿元) 2014年为20%(百强20964亿元、外资4248亿元).

　　盘点中国连锁百强企业12年的对比发现，行业在发展、市场在变化，但零售的根本未变。以顾客为中心，从以往简单的赚取差价走向研究顾客需求，这正是时代带给今天的零售企业最大的转变。

　　“在互联网大背景下，孩子王探索的重点之一是寻找一种真正以顾客为中心的商业业态，一切都是围绕顾客运转。因此，孩子王销售总额的95%是来自于会员。”孩子王实业有限公司董事长汪建国介绍，作为一个传统企业，转型是必由出路，孩子王旗下以前有一家做空调批发的批发商和代理商汇通达，如今正在转型为以乡镇夫妻老婆店，在互联网年代，产品思维是走不同的，必须以顾客为中心，必须走到顾客身边去，他以顾客的视角来帮助这些夫妻老婆店，帮助提高他们的经营能力，进行信息化改造。在每一个村帮他建立了信息点，这个信息点就是能告诉小店，谁家娶媳妇儿了，谁家嫁女儿了，谁家有新房子了要买电器了，把准确的信息送到平台上，这个信息又准确地分到了零售卖场。于是，乡镇的夫妻老婆店，这些事情由产品思维走向顾客思维，不仅仅卖商品给顾客，还能根据顾客的需求而动，多一点优惠，快速地配送等等。

　　“这种就是线上企业做不到的事情，线下企业就要把这些事情，能做到极致。”汪建国说，他们还加了更多，商品+体验+文化之外，还加上了社交，他们把小朋友做成考拉班、大象班、袋鼠班分组，让他们互相扫微信，妈妈带着小朋友扫微信，这就是社交。同时把顾客和员工联接在一起，把每一个顾客都分解到员工，每一个员工管理300到500名顾客，让我的每一个员工，能保持你的粉丝不断增加和为顾客24小时提供服务。

　　汪建国认为，无论是转型还是创新，最重要的，还是要回到基本面，回到商业的本质。互联网时代，不是把更多的商品卖给更多的人，而是在特定的地区、特定的商品提供特定的服务、特定的人群，这是行业需要探索的。

　　埃森哲大中华区零售业主管许佑宏认为，线上线下整合，在国外市场是一个事实，在中国市场，这个趋势已经是大势所趋，过去我们零售商只要做好前端的销售，顾客完成支付，服务就完成大部分了，除了一些供货的服务。今天在不同的零售业态，相互冲突之下，物流和配送，已经成为行业不可忽视的最后一公里，因为它是消费者体验的一个很重要的环节。

　　迪卡侬大中华区总裁张玥介绍，迪卡侬中国区也做了一个大胆的决定，在顾客的退换货上没有任何时间或其他约束，如果有问题可以及时地反馈。在投诉系统上，迪卡侬还运用了一个新的方式，在24小时内，如果这个店长没有给予当地的顾客很好的处理，这个投诉会发送到区长最后会到大区，最后到网上。

　　迪卡侬是一家来自法国的运动用品零售商，迪卡侬在体验方面也一直不断创新。比如每一个商场无论是租赁项目还是自建项目，迪卡侬会保证15%的室内使用面积，给顾客进行体验，我们会保证商场外有一个自建的运动场。“现在资本很贵，自建物业就更高，我们希望每一个顾客，当他接触到产品了以后，就可以马上试用。”

　　社区店成新宠面临种种挑战

　　无论是华润万家、沃尔玛还是物美等零售巨头，还是一些区域零售霸主，大家纷纷从大店开始转向小型业态发展。

　　“随着城市化的发展，商业盲点成了一个很重要的问题，为了更好生活的社区商业，目前中国的社区商业，正面临着历史性的变化。”首都经贸大学的陈立平教授表示。

　　野村综研事业经营战略部总监野村裕认为，便利店的业态，和其他的一些业态相比，受线上的影响比较小，而不像一些大型的像百货业态，他们在线上的蓬勃发展环境下，受到的冲击会更大一些。综合各个代表型零售业态过去两年的市场增长率比较来看，移动互联网的增长率是非常显著的，而在线上之外，便利店业态的增长率也有将近20%。然而，在全渠道多业态经营的环境下，便利店业态也面临着来自成本上涨、来客数和来客频率增长不尽理想等挑战。

　　老年化也是社区店未来需要面临的一个挑战和机遇，超市发总裁李燕川介绍，在老年人和社区店铺结合方面，他们组织了许多活动，比如正在进行的集印花活动，社区的DIY，是围绕顾客的需求做促销。超市发的社区店在店内推出很多服务，比如交水电费，有爱心伞，还会给老人准备放大镜，为了方便看价格。

　　同时，超市发还推出很多社区服务，如每一个店有一个小组，叫义工队伍，负责每一个店周围的孤寡老人，帮老人送菜上门，有的还陪他聊天，打扫卫生做做饭，增进感情的交流。我们也经常组织一些医院提供一些场地，给老人做一些活动，包括给居民做的一些免费服务，坚持十几年，现在送货有的是员工自己送。

　　苏果超市总经理陈兵认为，“新消费时代，谁离消费者近，谁就能赢得消费者，近不仅体现在时间、空间上，还体现在和消费者心理上的近，融入他们的生活，打造生活场景，链接无限可能。”